IV. 모두가 함께하는 CRM 3.0/한국형 CRM-조민희

1. 고객을 미소 짓게 하는 병원

- 고객이 미소 짓는 병원 : 연 단위 CRM프로세스 만들기

가족과 연인, 친구와 함께하는 일상적인 이벤트나 행사를 고객과 함께 하며 고객을 위한 즐거운 병원을 만든다면 고객은 병원에 치료 받으러 올때마다 즐거운 기분이 들 것이다.
CRM이벤트의 목적은 고객을 통한 즉각적인 수익 창출이 아니라, 보다 친밀한 고객 관계를 유지하기 위한 이벤트로 병원의 문턱을 낮추는 이벤트이기도 하다.

- CRM 이벤트에 대한 사례

* 밸런타인데이

* 입학 / 졸업 시즌

* 유아 고객을 평생 고객으로
---> 성장클리닉 병원
---> 치과
---> 심리 치료 센터: 아이들의 그림을 스토리로 표현하기

* 어버이날, 성년의 날은 작은 꽃 한 송이로 감동을

* 인생에서 소중한 순간인 결혼과 출산 축하해주기

2. 고객과 함께하는 병원

- 고객과 함께하기
고객을 찾기만 하지 말고, 고객을 도와줄 방법을 모색하다 보면 오히려 고객이 우리 병원을 도와주는 상황이 되기도 한다.

- CSV(Creating Shared Value) : 공유가치경영
공유가치 경영이란 것은 기업이 이해관계자인 주주에게 돌아갈 이익만을 극대화하는 데만 머물지 않고 조직의 종업원과 기업과 연계된 협력업체, 그리고 지역사회와 기업과 다양한 이해관계자들의 이익까지 생각하는 경영을 말한다.
기업가치를 사회와 공유하자는 '공유가치'를 목표로 하는 새로운 개념으로, 전통적인 기업 활동의 목적이었던 경제적 가치(기업의 이익)를 사회적 가치(공공의 이익)와 결부시킨 공유가치를 기업경영의 목표로 삼는 것을 말한다. 이는 사회 발전과 기업의 경제적 이익 창출이 양립할 ㅅ수수 있다는 점을 전제로 한다.

* 공유가치경영의 실천 사례

병원이라는 곳은아픈 곳을 치료해주는 단순한 기능적인 면에서부터 고객들의 마음까지 치유할 수 있는 곳이기도 하다. 결국에는 고객들에게 병원의 전 직원들이 어던 마음가짐과 진정성이 있느냐는 것에 따라서 그 고객은 충성 고고객으로 남느냐 아니면 일회성 고객이 되느냐가 결정된다.
다시 말하면 CRM은 병원이 고객에게 관심과 배려를 제공하여 구축되는 관계형성관리인데 진정성의 유무에 따라서 고객은 충성고객 또는 외면고객이 될 수 있다는 것이다.