I. 병원 CRM 이해- CRM 3.0 -조민희

1. CRM의 정의

CRM이란?(customer relationship management, 고객관계관리)
"고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략."


2. CRM 필요성


3. CRM 목적 설정

고객과의 커뮤니케이션을 통해서 병원의 문화를 어떻게 전달하고자 하는지를 설정하는 것이 목적이라 할 수 있다.

4. CRM구축을 위한 기본 자세

고객이 만족하는 시스템을 구축하기 위해서는...

첫 번째, 진정한 병원의 모습을 갖춰야 한다. 진정한 병원은 치료를 잘하는 병원이다. 병원에서는 진료 앞에서 그 어떤 것도 중요하지 않다. 의사와 전 스태프들이 진료를 최우선으로 해야 하며, 이를 위해서 노력해야 한다.

두 번째로는 고객이 궁금한 점을 미리 말해주는 프로세스를 갖추어야 한다.
치료에 대한 사전 설명과 관리 방법, 추후 치료 보상 제도에 대해 고객이 먼저 묻지 않아도 제공하는 프로세스를 갖추어야 한다.

세 번째로는 편안한 병원이 되어야 한다.
고객이 우리 병원을 가족 같은 병원, 친구 같은 병원으로 느낄 수 있다면, 고객과 함께할 수 있는 것이 많을 것이다.

네 번째, 고객이 원하는 것을 미리 찾아야 한다.
고객의 입장에서 고객의 마음을 읽는 것이 중요하다.

다섯 번째, 고객의 입장에서 생각해야 한다.