III. 병원의 문화와 맞는 CRM 3.0 활용 방법- 조민희/ 한국형 CRM

1. CRM 3.0 프로세스

스몰토크(small talk)란 고객서비스나 친절 서비스 교육에서 가장 많이 강조되는 내용으로 상대방과의 긴장감을 없애기 위해 하는 간단한 인사, 칭찬 등 작고 사소한 일상 이야기를 말한다.

2. 스몰토그를 활용한 CRM

* 라포르(rapport): 두 사람 사이의 공감적인 인간관계 또는 그 친밀도를 의미하는 심리학 용어이다. '마음이 서로 통한다', '무슨 일이라도 털어놓고 말할 수 있다', '말한 것이 충분히 이해된다'라고 느껴지는 관계를 말한다. 카우슬링, 교육 분야 등에서 중요시 되는데, 특히 심리요법이나 최면요법에서는 단순한 언어에 의한 의사소통을 넘어서 상호 간의 개별적 세계에 접촉하는 것이 중요하다[출처: HRD용어사전]

CRM을 하기 위해서는 정확하고 포괄적인 고객의 정보가 필요하다. 이런 포괄적인 정보에 기본적인 정보를 추가로 취합하고 분류하여 CRM을 활용할 수 있게 된다.

3. 고객의 정보관리(DB)

보험청구프로그램을 할용

고객과의 관계를 유지하기 위해서는 고객의 정보를 계속 업데이트하고 업데이트된 정보 또한 모든 직원과 공유할 수 있게 하여야 한다.

4. CRM의 활용

4-1. 고객 데이터의 구성

4-2. 고객 데이터의 분류

4-3. 고객 데이터의 활용

-리콜

고객의 많은 정보를 갖고 있다는 것이 중요한 게 아니라 그 정보를 바탕으로 고객과 진정성 있는 관계를 맺는 것이 무엇보다 중요하다.