고객관계관리 썸네일형 리스트형 IV. 모두가 함께하는 CRM 3.0/한국형 CRM-조민희 1. 고객을 미소 짓게 하는 병원 - 고객이 미소 짓는 병원 : 연 단위 CRM프로세스 만들기 가족과 연인, 친구와 함께하는 일상적인 이벤트나 행사를 고객과 함께 하며 고객을 위한 즐거운 병원을 만든다면 고객은 병원에 치료 받으러 올때마다 즐거운 기분이 들 것이다. CRM이벤트의 목적은 고객을 통한 즉각적인 수익 창출이 아니라, 보다 친밀한 고객 관계를 유지하기 위한 이벤트로 병원의 문턱을 낮추는 이벤트이기도 하다. - CRM 이벤트에 대한 사례 * 밸런타인데이 * 입학 / 졸업 시즌 * 유아 고객을 평생 고객으로 ---> 성장클리닉 병원 ---> 치과 ---> 심리 치료 센터: 아이들의 그림을 스토리로 표현하기 * 어버이날, 성년의 날은 작은 꽃 한 송이로 감동을 * 인생에서 소중한 순간인 결혼과 출산.. 더보기 III. 병원의 문화와 맞는 CRM 3.0 활용 방법- 조민희/ 한국형 CRM 1. CRM 3.0 프로세스 스몰토크(small talk)란 고객서비스나 친절 서비스 교육에서 가장 많이 강조되는 내용으로 상대방과의 긴장감을 없애기 위해 하는 간단한 인사, 칭찬 등 작고 사소한 일상 이야기를 말한다. 2. 스몰토그를 활용한 CRM * 라포르(rapport): 두 사람 사이의 공감적인 인간관계 또는 그 친밀도를 의미하는 심리학 용어이다. '마음이 서로 통한다', '무슨 일이라도 털어놓고 말할 수 있다', '말한 것이 충분히 이해된다'라고 느껴지는 관계를 말한다. 카우슬링, 교육 분야 등에서 중요시 되는데, 특히 심리요법이나 최면요법에서는 단순한 언어에 의한 의사소통을 넘어서 상호 간의 개별적 세계에 접촉하는 것이 중요하다[출처: HRD용어사전] CRM을 하기 위해서는 정확하고 포괄적인 .. 더보기 II. 병원의 문화(가치)가 만드는 CRM 3.0-조민희/ CRM 3.0 1. 병원의 문화는 병원장이 만든다 3.0 시대에 고객의 선택을 받는 병원은 친한 친구나 가족처럼 진심으로 나를 걱정하고, 바라보고 신경써주는 "나만의 주치의 병원"이다. 의료와 가치 경영이 함께 존재하는 특별한 공간이 병원임을 잊어서는 안된다. - 행복 원장이 직원을 행복하게 만드는 실천 내용 1) "특별한 직원"이라는 마음을 전달하기 사랑하는 연인과 같이, 가족과 같이 조금만 관심을 기울인다면, 너무나 쉽고 편하게 마음을 전달할 수 있다. 2) 고마움을 전하는 진심 담긴 말 한마디 직원을 배려하고 행복하게 해주는 핵심은 병원장의 배려와 관심이다. 즉 직원이 행복하면 동료들과도 행복을 공유하게 되고 결국에는 병원을 내원하는 모든 고객에게도 행복이 전달되는 것이다. 2. 병원의 학습조직 - 모두가 함께하.. 더보기 I. 병원 CRM 이해- CRM 3.0 -조민희 1. CRM의 정의 CRM이란?(customer relationship management, 고객관계관리) "고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략." 2. CRM 필요성 3. CRM 목적 설정 고객과의 커뮤니케이션을 통해서 병원의 문화를 어떻게 전달하고자 하는지를 설정하는 것이 목적이라 할 수 있다. 4. CRM구축을 위한 기본 자세 고객이 만족하는 시스템을 구축하기 위해서는... 첫 번째, 진정한 병원의 모습을 갖춰야 한다. 진정한 병원은 치료를 잘하는 병원이다. 병원에서는 진료 앞에서 그 어떤 것도 중요하지 않다. 의사와 전 스태프들이 진료를 최우선으로 해야 하며, 이를 위해서 노력해야 한다. 두 번째로는 고객이 궁금한 점을 미리 말해주는 프로세스를 갖추어야.. 더보기 이전 1 다음
